İstem ve politikalar

Bir asistanın davranışı iki yerden gelir: asistanın kendi yapılandırması (talimatlar, karşılama, ses, araçlar) ve firma düzeyindeki destek kuralları (hangi siparişte hangi talebin açılabileceği). Yapılandırma sürümlüdür; destek kuralları firmadaki tüm asistanlarca paylaşılır.

Konsoldan neleri değiştirebilirsiniz

Konsolda Asistanlar → asistan → Akış sekmesi, yayındaki sürümün yapılandırmasını aşama aşama (Ses ve yapay zekâ, Karşılama, Konuşma, Araçlar, Kayıt, Kapanış) salt okunur gösterir. Asistanın çekirdek talimatı burada görünmez; yalnız platform yöneticisine gösterilir.

Yöneticiler şunları konsoldan düzenler:

Ayarlar sekmesi: karşılama cümlesi, mağaza politikaları (iade ve cayma, kargo, teslimat, çalışma saatleri, ödeme, garanti ve servis, diğer bilgiler), ek talimatlar (“Dikkat edilecekler”), en uzun görüşme süresi ve söz kesme. En uzun görüşme süresinin üst sınırı paketinize bağlıdır.
Ses sekmesi (paketinizde Ses seçimi açıksa): ses, hız ve ses seviyesi. Ses →
Telaffuz ve Hazır sesler sekmeleri.

Değişiklikler önce taslak olarak kaydedilir; canlı görüşmeler yayına kadar eski sürümle sürer. Yayınla taslağı yeni bir sürüm yapar. Diğer kullanıcılar bu ayarları yalnız görüntüler. Sürümler →

Mağaza politikaları ve ek talimatlar asistana ayrı ve sınırlı bir “firma talimatı” bölümünde verilir. Asistanın güvenlik kurallarını (KVKK, İYS izni, kayıt bildirimi) esnetmemesi beklenir; kuralları esnetmeye çalışan ifadeler için konsol uyarı verir. Açılı ayraç (< >) ve kontrol karakterleri kabul edilmez.

Çekirdek talimat (conversation.prompt), araçlar, uyum ayarları, anahtar terimler ve yapay zekâ modeli konsolda firma tarafından değiştirilmez; bunları kurulum ekibimiz yeni sürüm olarak yayınlar.

Konuşma talimatları (istem)

conversation.prompt, asistanın kim olduğunu, nasıl konuştuğunu ve neyi asla yapmayacağını anlatan metindir (en az 50 karakter). Genel e-ticaret şablonu şu ilkelerle başlar:

Telefon için kısa cevaplar: en fazla iki kısa cümle, her seferinde tek soru.
Ürün adı, renk ve fiyat yalnız araç sonucundan; tahmin yok.
Müşteri sözünü keserse hemen susmak ve dinlemek.
İç işleyişi (“araç”, “sistem”, alan adları) asla söylememek; bilgi yoksa ekibe iletmeyi önermek.
Marka ve asistan adı kurulumda yerleşir.

Dil: conversation.language bugün yalnız tr olabilir.

Karşılama

Alan	Kullanıldığı yer
`greeting.text`	Gelen arama ve tarayıcı görüşmesi
`greeting.outbound_text`	Giden arama (amaçsız). Varsayılan: selamlama, ad, firma adına aradığını söyleme ve uygunluk sorusu
`greeting.outbound_purpose`	Müşteri “neden aradınız?” derse verilen cevap

Şablon değişkenleri: {{selamlama}} (günün saatine göre), {{isim}} (tam ad), {{ad}} (ilk ad), {{firma}} (firma adı).

Amaçlı giden aramalarda karşılama, amacın kendi karşılama metnidir ve kodda denetlenir: arayanın kimliğini ({firma} ya da firma adı), bir kayıt bildirimini içermeli ve bir soruyla bitmelidir. Amaçlar →

Uyum (compliance)

Alan	Varsayılan	Anlamı
`compliance.disclosure`	boş	Görüşme başında okunacak aydınlatma/bildirim metni
`compliance.record_audio`	`false`	Görüşmenin ses kaydı alınsın mı. Kapalıyken döküm ve olaylar yine tutulur, ses kaydı tutulmaz
`compliance.training_consent_default`	`false`	Eğitim amaçlı kullanım için varsayılan onay

Giden aramada müşteri kayda itiraz ederse ne olacağını firma ayarı belirler (Ayarlar → Giden arama → kayıt itirazı): kayıtsız devam (varsayılan) ya da kapat.

Bilgi kaynakları ve araçlar

Asistan cevaplarını bilgi kaynaklarından alır (ürün, kategori, bilgi içeriği). kb bloğu arama davranışını ayarlar: en düşük benzerlik puanı (varsayılan 0,30), ürün ve bilgi aramasında dönen sonuç sayısı, bir araç uzun sürerse söylenecek bekleme cümlesi (varsayılan “Hemen bakıyorum.”, 700 ms sonra).

Sistem araçları paketinize ve ayarlarınıza göre açılır: sipariş sorgulama ve talep açma, sepet araçları, temsilciye aktarım, geri arama planlama, kupon oluşturma, bildirim gönderme ve görüşmeyi bitirme. Kapalı bir özelliğin aracı asistana hiç verilmez.

Destek kuralları (politikalar)

Firma düzeyindeki destek kuralları, sipariş statülerini yedi gruba ayırır (bekleyen, onaylandı, faturalandı, yolda, tamamlandı, iptal, pazaryeri) ve her talep türünün hangi gruplarda açılabileceğini belirler. Varsayılanlar:

İşlem	İzinli gruplar (varsayılan)
Adres değişikliği	bekleyen, onaylandı
İptal	bekleyen, onaylandı, faturalandı
Acil kargo	bekleyen, onaylandı, faturalandı
İade	tamamlandı (varsayılan 14 günlük iade süresi içinde)

Pazaryeri (Trendyol, Hepsiburada) siparişlerinde asistan, iptal ve iadenin o pazaryeri üzerinden yapılacağını söyler. Asistanın sipariş özetine telefon, e-posta ve adres girmez. Talepler →

Ana site Destek [email protected]