Temsilciye aktarım

Müşteri bir temsilci isterse ya da konu gerektirirse asistan görüşmeyi ekibinize aktarır. Aktarım olmazsa müşteri otomatik olarak geri aranır. Ayar Ayarlar → Aktarım sayfasındadır ve paketinizde Temsilciye aktarım özelliğini ister. Aktarım yalnız telefon görüşmelerinde çalışır.

Aktarım hedefleri

Alan	Açıklama
Hedef adı	Ör. “Çağrı merkezi”
Hedef türü	Telefon numarası (temsilcinin ya da çağrı merkezinin numarası) ya da SIP adresi / dahili (santralinizdeki kuyruk ya da dahili)
Numara / adres	Türkiye numarası (ör. 0212 123 45 67); sip:[email protected] ya da yalnız dahili (101) — dahili, telefon hattı kaydındaki santral adresine gider
Aktarım yöntemi	Köprü (arayıp bağla) ya da Santrale devret (SIP REFER)
Varsayılan hedef	“Müşteri temsilci isterse” aktarılan hedef. Yalnız bir hedef varsayılan olabilir
Konular	Seçilirse bu konulardaki aktarımlar önce bu hedefe yapılır
Çalışma saatleri	Her zaman açık ya da pazartesiden pazara saat aralıkları (Türkiye saati)
Kısa özeti gönder	Temsilciye konuşmanın tek cümlelik özeti gider
Sıra	Aynı konuya birden çok hedef varsa küçük sayı önce denenir
Etkin	Devre dışı hedefe aktarılmaz

En çok 50 hedef tanımlanabilir. Hedefi doğrula yalnız biçimi denetler; gerçek arama yapmaz.

Yöntemler

• Köprü (varsayılan): asistan numarayı firmanızın kendi telefon hattından arar; temsilci açınca müşteriyi bağlar ve görüşmeden çekilir. Her SIP sağlayıcısıyla çalışır. Telefon hattınız yoksa aktarım yapılmaz, müşteri geri aranır. Köprülenen görüşme en çok 30 dakika sürer.
• SIP REFER: görüşme sağlayıcınıza devredilir. Sağlayıcınız REFER desteklemiyorsa aktarım olmaz ve müşteri geri aranır. Hangi sağlayıcının REFER desteklediği sağlayıcı sayfalarında doğrulanmış/doğrulanmamış olarak işaretlidir.

Hedef seçimi

1. Aktif hedefler arasından, konusu verilen görüşmede önce o konuya bağlı hedefler; sonra varsayılan hedef.
2. Aynı gruptakiler arasında sıra, sonra ad.
3. Hedefin çalışma saatleri dışındaysa o hedefe aktarılmaz.

Aktarım olmazsa (geri arama)

Mesai dışı, meşgul, cevapsız, hata ya da kanal aktarıma uygun değilse:

• Asistan durumu müşteriye söyler.
• Firmanızın geri_arama amacıyla otomatik bir geri arama isteği açılır ve görüşmeye bağlanır. Saat dışındaysa istek, hedefin ilk açılış saatine planlanır. İstek normal ön kontrollerden geçer (arama yasağı, İYS, kota, arama saati).
• Ekibin görmesi için özetli bir talep (tür Diğer) açılır.

Başarılı aktarımda da özetli bir talep açılır; temsilci görüşmenin konusunu konsolda görür.

Dikkat

Firmanızda geri_arama amacı tanımlı değilse konsol uyarır: aktarım olmazsa ekibe talep açılır ama geri arama planlanamaz. Amaçlar →

Özet başlığı

Hedefte Kısa özeti gönder açıksa, konuşmanın özeti X-Zitena-Ozet SIP başlığıyla gönderilir: kişisel veri (numara, e-posta) maskelenir, Türkçe harfler ASCII’ye çevrilir, satır sonları atılır, en çok 200 karakter. Santraliniz bu başlığı temsilcinin ekranında gösterebilir.

Özel numaralar ve yurt dışı

• Yüksek ücretli ya da özel önekli numaralara (0900, 0898, 444 …) aktarım yalnız destek ekibinin açtığı özel izinle mümkündür.
• Türkiye dışı (E.164) bir numaraya aktarım, firmanızda uluslararası kullanım açık değilse yapılmaz.

Her aktarım denemesi çağrının olay akışına (transfer) ve çağrı detayındaki Aktarımlar bölümüne yazılır; başarılı aktarımda çağrı sonucu “Temsilciye aktarıldı” olur.